Warteschlangenbereich - Queue area
.JPG)
Warteschlangenbereiche sind Orte, an denen Personen für Waren oder Dienstleistungen anstehen ( first-come, first-served ). Eine solche Gruppe von Menschen als bekannt Warteschlange ( britische Nutzung) oder Linie ( amerikanische Nutzung), und die Leute sollen zu warten oder stehen in einer Warteschlange oder im Einklang sind. (In der Gegend von New York City wird häufig der Ausdruck on line anstelle von in line verwendet .) Gelegentlich werden sowohl die britischen als auch die amerikanischen Begriffe kombiniert, um den Begriff " Warteschlangenlinie " zu bilden.
Beispiele hierfür sind auszuchecken Lebensmittel oder andere Waren , die in einem gesammelt wurden Self - Service - Shop , in einem Geschäft ohne Selbstbedienung, an einem Geldautomaten an einer Kassa, einer, Stadtbus oder in einem Taxistand .
Warteschlangen sind ein Phänomen in einer Reihe von Bereichen und wurden im Studium der Warteschlangentheorie ausführlich analysiert . In der Ökonomie wird das Anstehen in Warteschlangen als eine Möglichkeit angesehen, knappe Güter und Dienstleistungen zu rationieren .
Typen
Physisch
Geschichte
Die erste schriftliche Beschreibung von Menschen, die in einer Schlange stehen, findet sich in einem Buch von 1837, The French Revolution: A History von Thomas Carlyle . Carlyle beschrieb einen seiner Meinung nach seltsamen Anblick: Menschen, die in einer geordneten Schlange standen, um bei Bäckern in Paris Brot zu kaufen.
Typische Anwendungen
Warteschlangen gibt es an Bahnhöfen, um Tickets zu buchen, an Bushaltestellen zum Einsteigen und auch an Tempeln.
Warteschlangen finden sich im Allgemeinen an Verkehrsterminals, an denen Sicherheitskontrollen durchgeführt werden.
Große Geschäfte und Supermärkte können Dutzende von separaten Warteschlangen haben, aber dies kann zu Frustration führen, da verschiedene Warteschlangen mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten bearbeitet werden. einige Leute werden schnell bedient, während andere länger warten können. Manchmal sind zwei Personen getrennt, die jeweils in einer anderen Schlange warten; Sobald festgestellt wurde, welche Linie schneller ist, schließt sich die eine in der langsameren Linie der anderen an. Eine andere Vereinbarung besteht darin, dass alle in einer einzigen Schlange warten; Jedes Mal, wenn eine Servicestelle geöffnet wird, verlässt eine Person die Leitung. Dies ist ein übliches Setup in Banken und Postämtern .
In Vergnügungsparks findet man häufig organisierte Warteschlangen . Die Fahrgeschäfte haben eine feste Anzahl von Gästen, die zu jeder Zeit bedient werden können, daher muss eine gewisse Kontrolle über zusätzliche wartende Gäste bestehen. Dies führte zur Entwicklung formalisierter Warteschlangenbereiche – Bereiche, in denen die Schlangen der Menschen, die auf die Fahrgeschäfte warten, durch Geländer organisiert sind und mit einem Dach über dem Kopf, in einem klimatisierten Gebäude oder mit Ventilatoren und Nebelgeräte. In einigen Vergnügungsparks – Disney Parks sind ein Paradebeispiel – können Wartebereiche aufwendig dekoriert werden, wobei Wartebereiche die Vorfreude fördern und so das wahrgenommene Warten auf die Menschen in der Warteschlange verkürzen, indem sie ihnen während des Wartens etwas Interessantes zum Anschauen oder die Wahrnehmung geben dass sie an der Schwelle der Anziehungskraft angekommen sind.
Design
Bei der Gestaltung von Warteschlangen versuchen Planer, das Warten so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Um dies zu erreichen, wenden sie verschiedene Strategien an, darunter:
- Die Kapazität der Warteschlange wird erweitert, sodass mehr Kunden einen Platz haben. Dies kann erreicht werden durch:
- Verlängern der Warteschlange durch Verlängern der Warteschlange
- Vergrößern der Fahrspuren innerhalb der Warteschlange
- Verlängern der Warteschlange durch die Gestaltung der Warteschlange in einer "Zick-Zack"-Form, die eine große Anzahl von Gästen in einem kleineren Bereich hält. Dies wird häufig in Vergnügungsparks verwendet. Bemerkenswerte Fahrgeschäfte haben einen großen Bereich dieser Art von Linie, um so viele Menschen wie möglich in der Schlange zu halten. Teile der Linie können von Gästen abgetrennt und umgangen werden, wenn die Warteschlange nicht überfüllt ist.
- "Inline"-Unterhaltung kann hinzugefügt werden. Dies ist in Vergnügungsparks wie Walt Disney World beliebt , die Fernsehbildschirme und andere visuelle Elemente verwenden, um die Leute im Warteschlangenbereich zu beschäftigen.
- Sekundäre Warteschlangenbereiche für Kunden mit speziellen Tickets, wie das FASTPASS- System, das in Disney-Parks verwendet wird, oder der Q-bot, wie er in Legoland Windsor verwendet wird .
Psychologie
Die Menschen empfinden die „besetzte“ Zeit als kürzer als die „unbesetzte“ Zeit und überschätzen die Wartezeit im Allgemeinen um etwa 36 %.
Die Technik, Menschen eine Aktivität zu geben, um sie vom Warten abzulenken, wurde verwendet, um Beschwerden über Verspätungen zu reduzieren bei:
- Gepäckausgabe am Flughafen Houston, Texas, indem die Ankunftsgates weiter entfernt werden, damit die Passagiere mehr Zeit zu Fuß verbringen als herumzustehen und zu warten
- Aufzüge durch Hinzufügen von Spiegeln, damit sich die Leute selbst pflegen oder andere Leute beobachten können
- Einzelhandelskasse, indem Sie kleine Artikel zum Kauf platzieren, damit Kunden während des Wartens weiter einkaufen können
Andere Techniken, um Angst vor Warteschlangen zu reduzieren, sind:
- Verstecken der Länge einer Linie, indem man sie um eine Ecke wickelt.
- Da Sie nur eine Linie haben, gibt es keine Angst vor der Wahl der Linie und ein größeres Gefühl der Fairness. Obwohl die durchschnittliche Wartezeit im Laufe der Zeit gleich ist, neigen Kunden dazu, Warteschlangen zu bemerken, die sich schneller bewegen als andere Warteschlangen, die sich langsamer bewegen.
- Aufstellen von Schildern, die die Wartezeit bewusst überschätzen, um die Kundenerwartungen immer zu übertreffen.
Das Einschneiden in die Schlange , auch bekannt als Queue-Jumping, kann je nach den lokalen kulturellen Normen eine starke negative Reaktion hervorrufen.
Virtuell
Physische Warteschlangen werden manchmal durch virtuelle Warteschlangen ersetzt. In einem Warteraum kann es ein System geben, bei dem der Warteschlangenbetreiber fragt und sich erinnert, wo sein Platz in der Warteschlange ist, oder sich an einem Schalter meldet und sich anmeldet oder ein Ticket mit einer Nummer von einem Automaten nimmt. Diese Warteschlangen werden in der Regel bei gefunden Ärzte Büros, Krankenhäuser , Rathäuser , Sozialämter, Arbeitsämter , die Abteilung der Kraftfahrzeuge , die Einwanderungsbehörden, kostenloser Internetzugang in den staatlichen oder Rat Bibliotheken, Banken oder Postämter und Call Center. Vor allem in Großbritannien werden Tickets in Feinkostläden und Kinderschuhgeschäften in eine virtuelle Warteschlange gestellt. In einigen Ländern wie Schweden sind virtuelle Warteschlangen auch in Geschäften und Bahnhöfen üblich . Ein Display zeigt manchmal die Nummer an, die zuletzt zum Service angerufen wurde.
Restaurants setzen virtuelle Warteschlangentechniken mit der Verfügbarkeit von anwendungsspezifischen Pagern ein, die die Wartenden darauf aufmerksam machen, dass sie sich beim Gastgeber melden sollen, um Platz zu nehmen. Eine andere Möglichkeit, die in Restaurants verwendet wird, besteht darin, den Kunden eine bestätigte Rückkehrzeit zuzuweisen, im Wesentlichen eine bei der Ankunft ausgestellte Reservierung.
Virtuelle Warteschlangen-Apps sind verfügbar, die es den Kunden ermöglichen, den Status der virtuellen Warteschlange eines Unternehmens anzuzeigen und virtuelle Warteschlangennummern aus der Ferne zu erhalten. Die App kann verwendet werden, um Aktualisierungen des Status der virtuellen Warteschlange zu erhalten, in dem sich der Kunde befindet.
Alternative Aktivitäten
Es kann eine Ersatz- oder Alternativaktivität vorgesehen werden, an der Personen teilnehmen können, während sie auf einen Anruf warten, was die wahrgenommene Wartezeit und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde seinen Besuch abbricht, verringert. Zum Beispiel könnte ein gut besuchtes Restaurant wartende Kunden in einer Bar platzieren. Eine Outdoor-Attraktion mit langen virtuellen Warteschlangen kann ein Seitenzelt haben , in dem Waren oder Lebensmittel verkauft werden. Die alternative Aktivität kann der Organisation die Möglichkeit bieten, mit den wartenden Kunden zusätzliche Einnahmen zu erzielen.
Handy, Mobiltelefon
Alle oben genannten Methoden haben jedoch den gleichen Nachteil: Die Person kommt am Ort an, nur um festzustellen, dass sie warten muss. In letzter Zeit wurden Warteschlangen in DMVs , Hochschulen, Restaurants, Gesundheitseinrichtungen, Regierungsbehörden und anderswo durch mobile Warteschlangen oder Warteschlangen im Voraus ersetzt, wobei die Person, die in der Warteschlange steht, ihr Telefon, das Internet, einen Kiosk oder eine andere Methode zum Betreten verwendet eine virtuelle Warteschlange, optional vor der Ankunft, kann während des Wartens frei herumlaufen und wird dann auf sein Mobiltelefon gepiepst, wenn er/sie an der Reihe ist. Dies hat den Vorteil, dass es Benutzern ermöglicht, die Warteprognose zu ermitteln und sich vor der Ankunft in die Warteschlange zu stellen, sich frei zu bewegen und dann ihre Ankunft an die Verfügbarkeit des Dienstes anzupassen. Es hat sich gezeigt, dass dies die Geduld derjenigen in der Warteschlange verlängert und Nichterscheinen reduziert.
Siehe auch
Verweise
Weiterlesen
- Maister, DH (1988). Managen von Services: Marketing, Operations und Human Resources . Lehrlingssaal.
- Mercer, David. Marketing im Multi-Channel-Zeitalter neu definiert . Wiley.
Externe Links
- Für einen Einblick in die britische Gewohnheit des Schlangestehens siehe standinaqueue